1. INTRODUCCIÓN

Los Fondos Mutuos de Inversión no se encuentran obligados a tener Defensor del Consumidor Financiero, de conformidad con la Circular Externa 013 de junio 10 de 2022, incorporados hoy en el TÍTULO III CAPITULO II PARTE I de la Circular Básica Jurídica, sin embargo, deben diseñar e implementar mecanismos por medio de los cuales informen a sus afiliados acerca de la posibilidad que tienen de formular sus solicitudes al Fondo, en uso del derecho de petición en interés particular consagrado en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y de acudir directamente a la Superintendencia Financiera de Colombia para presentar las quejas en su contra, relativas al adecuado cumplimiento de las normas que los obligan. Para el efecto podrán utilizar los mecanismos de divulgación sugeridos en el subnumeral 2.3. de la Circular Externa 013 de 2022. (incorporados hoy en el TÍTULO III CAPITULO II PARTE I de la Circular Básica Jurídica)

“3. PRESENTACIÓN DE QUEJAS CONTRA ENTIDADES NO OBLIGADAS A CONTAR CON DCF O QUE NO LO HAYAN DESIGNADO VOLUNTARIAMENTE

Las entidades sujetas a la inspección y vigilancia de la SFC que no estén obligadas a contar con un DCF y que tampoco lo hayan designado de manera voluntaria, en desarrollo del deber general establecido en el literal a. del art. 3 de la Ley 1328 de 2009, deben diseñar e implementar en todas sus oficinas, sucursales y agencias, mecanismos por medio de los cuales informen a sus consumidores financieros acerca de la posibilidad que tienen de formular sus solicitudes a la propia institución en uso del derecho de petición en interés particular consagrado en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y de acudir directamente a la SFC para presentar las quejas en su contra, relativas al adecuado cumplimiento de las normas que las obligan. Para el efecto podrán utilizar los mecanismos de divulgación sugeridos en el subnumeral 2.3. precedente.“

2. INFORMACIÓN DEL DEFENSOR AL CONSUMIDOR FINANCIERO

De conformidad con lo establecido en el literal a. del art. 7 de la Ley 1328 de 2009, el Fondo Mutuo (en adelante “el Fondo”) tiene la obligación de informar permanentemente a sus afiliados, la existencia y funciones del DCF (Representante Legal), los medios para contactarlo, los derechos que les asisten para presentar sus quejas, la forma de interponerlas y el procedimiento para resolverlas.

Para el caso del fondo mutuo de inversión, el Defensor (DCF) es incorporado por el Representante Legal o un miembro de Junta Directiva.

Así, en la medida que la disposición pretende que los consumidores financieros conozcan acerca de la posibilidad de acudir al DCF (Representante Legal del Fondo) como un instrumento de protección de sus derechos, la misma debe entenderse de conformidad con el precepto consagrado en el literal a. del art. 3 de la Ley 1328 de 2009, de la misma disposición que consagra el deber general de las entidades vigiladas por la SFC, de emplear la debida diligencia en la prestación de los servicios en cuanto desarrollan actividades de interés público, bajo la perspectiva de una atención debida en el desarrollo de las relaciones contractuales y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones.

En ese contexto, los mecanismos de publicidad y de difusión que para tal efecto se diseñen en cada entidad deben ser idóneos, adecuados y permanentes y contener la información correspondiente a cada medio de divulgación, según se indica a continuación:

2.1. El nombre del DCF y de su suplente.

• Datos para contactar al DCF (Representante Legal del Fondo) y a su suplente: horario de atención, dirección física, teléfono, correo electrónico o cualquier otro mecanismo que permita contactar al DCF de manera efectiva.

• El Fondo debe velar en forma permanente para que la información y los datos de contacto del DCF se encuentren actualizados en:

1. Todos los canales de la entidad;
2. El registro de DCF de la SFC a que se refiere el artículo 2.34.2.1.3 del Decreto 2555 del 2010 o norma que lo modifique, sustituya o adicione;
3. En las páginas web del DCF, si la hubiere, y
4. En cualquier medio de difusión. En caso de modificación de los datos del DCF o su suplente, la entidad vigilada y el DCF deberán hacer las actualizaciones de manera inmediata.

• Las funciones del DCF señaladas en el art. 13 de la Ley 1328 de 2009, de manera especial la de poder actuar como conciliador entre los afiliados y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001. En tal sentido, el Fondo deberá informar a los consumidores financieros (afiliados) de manera específica y en lenguaje claro y sencillo, el procedimiento para solicitar la conciliación, la gratuidad de este servicio, los asuntos que son conciliables y los efectos jurídicos de la conciliación, por ejemplo: tránsito a cosa juzgada, mérito ejecutivo, entre otros. (Reglamentar por acta de Junta Directiva).

• La posibilidad que tiene el afiliado de formular sus quejas contra el Fondo con destino al DCF en cualquier canal de atención dispuesto por el Fondo, tal como correo electrónico, página web o redes sociales, entre otros.  Así mismo, debe informarle la posibilidad de dirigirse al DCF con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas ante el Fondo en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre éstas y sus afiliados.

• Para tal efecto, de conformidad con el art. 16 de la mencionada ley, el DCF y el Fondo, debe garantizar que se atienda en forma eficaz, eficiente y oportuna a los afiliados de todas las zonas del país en las cuales el Fondo preste sus servicios.

• Hay que señalar que para la presentación de quejas ante el DCF no se exige ninguna formalidad, sino que basta con indicar el motivo de la misma, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados, así como la identificación y demás datos que permitan contactar al afiliado para hacerle llegar la correspondiente respuesta.

• Los asuntos que le corresponde conocer:
  • En cuanto a quejas, en tanto estén referidas a un posible incumplimiento del Fondo de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que se ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de estos.
  • Como vocero de los afiliados, para presentar recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los mismos, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre el Fondo y sus afiliados, la correcta prestación del servicio, la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad y la participación en la identificación de la causa raíz de situaciones que afecten la calidad en los productos y servicios ofrecidos.
  • Como conciliador, para lo cual el afiliado o el Fondo podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo DCF (Representante Legal), indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.
• 2.2.Una descripción del procedimiento (Reglamentar por acta de Junta Directiva) establecido para atender las quejas presentadas con indicación de los tiempos máximos para cada etapa. Los asuntos que se encuentran excluidos de la competencia del DCF y los casos en los cuales el DCF no puede intervenir o debe suspender su estudio del caso.
• 2.3.El derecho que le asiste a los afiliados para escoger entre acudir directamente al Fondo (Junta Directiva), al DCF (Representante Legal), a la SFC o a los organismos de autorregulación, para presentar su queja de conformidad con lo establecido en el literal e. del art. 5 de la Ley 1328 de 2009, advirtiendo que cada institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda. Para el efecto, deben indicarse claramente los asuntos que están excluidos de la competencia del DCF.
• 2.4.La indicación del alcance y los efectos de las decisiones del DCF (Representante Legal), en el sentido que éstas serán obligatorias cuando, sin perjuicio de su actuación como conciliador de acuerdo con el literal c. del art. 13 de la antedicha ley, los consumidores y las entidades vigiladas así lo acuerden de manera previa y expresa.
• 2.5. La indicación de que el incumplimiento de las normas en materia de protección al afiliado, incluidas las obligaciones a cargo del DCF (Representante Legal) y del Fondo para con él, puede ser sancionado por la SFC en la forma prevista en la parte séptima del EOSF y el art. 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.
• 2.6. Para tales efectos y en desarrollo del deber de debida diligencia en la prestación del servicio antedicho, el Fondo debe utilizar los siguientes mecanismos para divulgar la existencia del DCF(Representante Legal), con la información que en cada numeral se indica para cada medio, advirtiendo que éstos deben ser suficientes para dar cumplimiento al objetivo de la norma y reemplazarse tantas veces como actualizaciones requieran en atención a las modificaciones que ocurran respecto del DCF (Representante Legal) y de su suplente:

• Avisos en lugares y con características visibles para los afiliados.
• En las comunicaciones o en los estados de cuenta que les envíen a sus afiliados incluir una nota que haga referencia a información precisa de ubicación del DCF (Representante Legal), esto es: dirección física, página web si la hubiere, teléfonos, correo electrónico, entre otros.
• Informativos vía correo electrónico, mediante los cuales se dé a conocer la institución del DCF (Representante Legal) entregados al nuevo afiliado y a disposición de los actuales afiliados.
• Si existe página web, se debe contar con un vínculo permanente denominado “Defensor del Consumidor Financiero” con acceso directo a la información actualizada del DCF (Representante Legal). El vínculo debe estar ubicado de manera visible y ser de fácil acceso para su consulta.
• En los canales no presenciales el Fondo debe incluir, como mínimo, la información actualizada del DCF.
• En las respuestas a las reclamaciones de los afiliados, informar sobre la posibilidad de que se acuda al DCF, quien resolverá dentro del marco de sus funciones, las peticiones, quejas o reclamos.
• Los demás mecanismos que consideren pertinentes a través de medios con plena cobertura, siempre y cuando mediante éstos se garantice que se pueda hacer público entre sus consumidores financieros la existencia del DCF (Representante Legal) del Fondo.

Los administradores de las entidades vigiladas deben asegurarse de que los mecanismos de información sean adecuada y permanentemente divulgados entre los afiliados, lo que implica además un programa de capacitación.

3. FUNCIONES ADICIONALES DEL REPRESENTANTE LEGAL

En todo caso, el Representante Legal del Fondo, debe cumplir las siguientes obligaciones, independientemente de ejercer como DCF:

• Proponer a la junta directiva los criterios adicionales para la designación del DCF si se estiman necesarios y asegurar su implementación.

• Verificar la gestión realizada por el DCF con base en el plan de trabajo por él presentado (si se elige un miembro de junta directiva o algún funcionario diferente), los indicadores de gestión, el informe de gestión, entre otros insumos, y presentar un informe a la junta directiva.

• Documentar y reportar a la junta directiva, los planes de acción implementados con ocasión de las recomendaciones efectuadas por el DCF en cualquier materia.

• Evaluar la implementación de las recomendaciones que realice el DCF, y adoptar dentro de sus competencias las medidas necesarias para procurar la debida protección al afiliado.

• Presentar ante la asamblea general de afiliados, las propuestas de servicios para la designación del DCF (si el Fondo decide elegir a un tercero -no obligatorio-), con la correspondiente evaluación de los requisitos legales y los criterios establecidos por el Fondo y las instrucciones impartidas por la Superintendencia Financiera de Colombia. La evaluación debe atender las políticas, objetivos, necesidades y “tamaño” del Fondo, en materia de protección y trato justo a los afiliados, así como el mismo número de afiliados, productos, operaciones realizadas, promedio de quejas o reclamos atendidos a través de las diferentes instancias, entre otros.

• Informar a la asamblea general de afiliados, de manera previa a la designación o reelección del DCF (si deciden una persona diferente al Representante Legal), los conflictos de interés que hayan sido revelados e informados por parte de los postulados a desempeñar dicha actividad.

• Poner a disposición de la asamblea general de afiliados, un informe sobre las actuaciones adelantadas frente a las recomendaciones o propuestas realizadas por el DCF (Representante Legal), el plan de acción implementado por el Fondo, si lo hay, y los casos y asuntos que el DCF haya solicitado llevar a conocimiento de la junta directiva. Dicho informe deberá estar disponible, como mínimo, con una antelación de 15 días hábiles a la celebración de la reunión ordinaria.

• Efectuar seguimiento permanente a la gestión del DCF (si el DCF es diferente al Representante Legal del Fondo), y presentar semestralmente a la junta directiva, un informe con los resultados y planes de acción implementados para la mejora continua de la atención al afiliado, la mitigación de la causa raíz de las quejas o reclamos, así como el adecuado funcionamiento de la institución del DCF. Dichos informes deberán estar documentados y a disposición de la SFC.

• Verificar que el DCF acredite las condiciones profesionales y personales exigidas al momento de su designación, así como durante el periodo en el que ejerza sus funciones.

4. SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN

Las entidades vigiladas deben adoptar políticas, procedimientos y mecanismos que garanticen la seguridad, calidad y confidencialidad de la información a la que acceda el DCF en el desempeño de su actividad, de conformidad con las normas vigentes que regulan la materia, entre estas, las Leyes 1266 de 2008, 1581 de 2012 y las demás que las modifiquen o adicionen.

5. FUNCIÓN DE CONCILIACIÓN

Para ejercer la función de conciliación mencionada en el literal c. del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009, el fondo mutuo de inversión debe garantizar que el DCF cuente con mecanismos de atención presencial y/o no presencial, que permitan a los afiliados de cualquier zona del país acceder en forma efectiva a esta instancia de protección.

6. MARCO NORMATIVO

Constitución Política de Colombia

Estatuto Orgánico del Sistema Financiero

Ley 1328 de 2009

Decreto 2555 de 2010

Circular Básica Jurídica 029 de 2014 (CBJ)

Circular Básica Contable 100 de 1995

Ley 1480 de 2011

Circular Externa 023 de abril 16 de 2021

Circular Externa 033 de junio 10 de 2022

7. DOCUMENTOS RELACIONADOS

Todos los aspectos relacionados con el Consumidor Financiero, incluyendo los elementos y las etapas, constarán en documentos y registros que garanticen la integridad, oportunidad, confiabilidad y disponibilidad de la información allí contenida.

La documentación debe incluir:

•        El Manual DCF

•        Actas de Junta Directiva relativas al DCF

•        Informes del Representante Legal y los órganos de control

•        Los registros y documentación que evidencien el funcionamiento y operación del DCF

Los siguientes documentos contienen lineamientos, políticas y actividades, que, entre otras cosas, están relacionados con el Sistema de Atención al Consumidor Financiero y deben ser tenidas en cuenta para la aplicación del presente manual:

• Estatutos del Fondo
• Los Códigos de Buen Gobierno Corporativo y de Conducta y Ética
• El Manual y los procedimientos de Políticas de Seguridad de la Información
• El Manual y los procedimientos del Sistema de Control Interno, ahora SIAR
• El Manual y los Procedimientos de Riesgo Operativo – SARO, ahora SIAR
• El Manual y los Procedimientos del SARLAFT
• Procedimiento para la Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS)